bob体育网页A2 紧扣铁路现代物流发展 深化货运服务文化建设
栏目:公司新闻 发布时间:2022-11-26

  BOB体育官方网站沈阳铁路局紧紧围绕中国铁路总公司党组提出的加快发展铁路现代物流的目标要求,充分发挥文化的引领、融入和塑形作用,以优质服务的新风貌赢得客户、拓展市场,为加快推进现代物流建设提供了精神动力和文化支撑。

  培育现代物流新理念。以 “适应新常态、创效作贡献”主题宣讲活动为载体,沈阳局组织开展 “发一车货与19道手续说明什么”大讨论3800余场,促进了服务观念转变;通过征集提炼,确定符合现代物流特点和目标愿景的货运服务理念;编发货运服务文化手册,开展 “服务理念我来落、服务秘笈我来传、服务品牌我来创、市场新门我来开”等主题实践活动,促进了服务理念落地。

  普及现代物流新知识。沈阳局邀请知名物流企业高管、大学专家教授,以视频在线场,培训近万人次;以集中轮训、技术党课等形式,开展物流普及培训193场、共3.2万人次参加;组织营销服务管理人员240余人,分6批到知名物流企业观摩学习。

  提高物流服务新技能。沈阳局按照 “四全”物流要求,以岗位作业标准流程为依据,以营销策略、服务技巧等为重点,编制学习演练课件、制作微视频;层层开展技能比赛,37名职工获得全路货运系统技术状元、技术标兵称号;坚持月评服务明星、季评星级营销员,总结提炼十大典型服务工作法,建立典型工作室、开设明星讲堂,编发 《货运营销服务实战100例》 《营销服务故事集》,产生典型效应,促进技能提高。

  用规范的文明服务标准约束服务行为。沈阳局突出着装、举止等重点内容,确立形象标准,以尊重客户、爱护货物、热情服务为主要内容,确定各服务环节要求;明确规定营销服务文明用语、禁忌用语,张贴行为规范、文明用语,强化提醒监督。

  用完善的岗位服务流程引导服务行为。沈阳局逐一梳理出货运岗位的作业内容、工序、规章等,转化为简约明了的工作流程,bob体育网页bob体育网页做到可描述、可操作、可分析、可考评,易于记忆运用;根据每个岗位作业流程的技术、质量要求,制定岗位工作标准,统一编制成作业指导书;采取图板揭挂明示、图解视频演示、典型示范引领等形式,引导职工立足岗位自觉执行流程标准。

  用严格的社会评价机制规范服务行为。沈阳局建立社会评价机制,开展货运质量评比活动,实施月季年考评制度,实现闭环管理;通过问卷调查,收集梳理通过12306客服电话、微博、微信等渠道反映的问题和意见建议,定期开展社会测评。沈阳局解决根据社会评价分析出的突出问题,着力从服务设施上打造 “三个升级版”,即按照区域中心城市规划 “三环”物流布局,建设100个综合性物流基地;新购71辆货运汽车,提升接取送达能力;东北货运快车运行线条,与哈尔滨铁路局共同构建 “物流一个网、运输一张图、指挥一盘棋”的东北物流大格局。

  美化环境,扮靓服务窗口。沈阳局集中改建一批综合物流基地,统一科学分区,规范揭挂内容;改封闭式货场为商场式基地,免费为客户提供仓储和办公场地;改办理大厅隔断式窗口为开放式服务台;形成 “互联网+”思维,依托95306网站等平台,建立信息服务网络,为客户提供在线支付、货物追踪等服务。

  优化品牌,扩大市场影响。沈阳局确定了东北货运快车、沈哈红运等品牌创建对象,围绕接取送达、市场营销等分别创建了 “山之美” “快之捷”等品牌,按照每个品牌一个形象标识、一条公益宣传语、一套制度规范体系的思路,bob体育网页编制 《企业形象视觉识别手册》,加强品牌文化包装。

  强化宣传,赢得市场口碑。沈阳局开展营销宣传周活动,制作宣传片2部,设立咨询台151个,深入街区1.7万多个,发放宣传材料12万份;邀请媒体记者体验报道,先后在中央、省市媒体刊播200余篇相关报道;在局门户网站、手机客户端等设置 《货运服务》专栏,制作微视频,开展 “微直播”310余次,扩大了宣传影响。